日前，蘭馨（化名）向藍鯨TMT記者爆料稱，其近期在胖虎奢侈品平臺下單購買了一個價值數(shù)千元的二手包，在商品未發(fā)貨時申請退貨卻遭到拒絕。該平臺客服聲稱“二手奢侈品不支持7天無理由”，該用戶認(rèn)為，這屬于強買強賣的霸王條款。

記者通過多個公開投訴平臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多位用戶均反映了相同的問題，“發(fā)貨前拒絕向用戶退貨”這一情況在近期的用戶投訴案例中較為普遍。此外，還有用戶反饋稱該平臺所售商品貨不對板，實際與描述不符等問題。

官網(wǎng)信息介紹，胖虎（北京）科技有限公司（下稱“胖虎科技”）成立于2015年6月，總部位于北京，旗下?lián)碛信只⑸莩奁贰e置奢侈品新零售服務(wù)平臺。平臺提供奢侈品鑒定評估、養(yǎng)護維修、回收寄賣、租賃拍賣等業(yè)務(wù)服務(wù)；線下奢侈品體驗店已覆蓋北京、上海等數(shù)十座城市。

天眼查信息顯示，胖虎奢侈品所屬公司為北京愛奢匯科技有限公司（下稱“愛奢匯”），其曾為胖虎科技的全資子公司，兩家公司的法定代表人均為馬成。2021年1月，愛奢匯原法人股東胖虎科技退出、新增馬成等4位自然人股東。胖虎科技成立至今已累計獲得六輪融資，投資方包括啟迪之星創(chuàng)投、啟迪金信等機構(gòu)，其最新一輪融資發(fā)生在2022年1月。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在資本加持后，胖虎奢侈品作為二手奢侈品交易平臺，除了需要進一步規(guī)范平臺的整個交易流程，還應(yīng)該繼續(xù)強化對產(chǎn)品質(zhì)檢等環(huán)節(jié)的監(jiān)管。

發(fā)貨前拒絕退換，強買強賣的霸王條款？

“我今年2月在胖虎上看中了一款二手包，比新的便宜很多，當(dāng)時覺得很劃算就買了，花了幾千塊?！碧m馨回憶道，但后來因為個人原因，她很快就取消了這筆訂單。

根據(jù)蘭馨的描述，在其申請退款時，這個訂單的商品還未發(fā)出，但胖虎客服卻以頁面已標(biāo)注“非真假問題不退不換”“不支持7天無理由”為由拒絕退貨退款。她認(rèn)為，自己是在商品發(fā)貨之前就申請的退貨，并不涉及7天無理由退換，應(yīng)該能夠特殊處理，而平臺客服始終重復(fù)一樣的話術(shù)，讓其心生不滿。

記者通過黑貓投訴、消費保等多個公開投訴平臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一情況在胖虎上較為普遍，屬于用戶投訴較為集中的問題。

其中一位用戶在黑貓投訴上稱，其在胖虎旗下的直播間看到一只寶格麗手表，由于其售價比公價便宜兩萬多，一時腦熱就拍下了。之后，其經(jīng)過查詢得知這款手表是停產(chǎn)款，而客服也不清楚這具體是哪一年的表，讓人尤為擔(dān)心。

“然后問他們后續(xù)如果要寄賣是否還值錢，客服說需要對接另外的工作人員，大概三天內(nèi)聯(lián)系。想想三天內(nèi)手表發(fā)貨了更難處理，就他們說退款了，結(jié)果怎么說都不同意?！痹撚脩舴Q，“明明才下單的東西，又沒發(fā)貨，為什么就不同意呢？”

此外，還有用戶表示，其在商品發(fā)貨之前申請退貨被胖虎方面拒絕，經(jīng)多次協(xié)商后，客服以“不能退款，但可以回收”以及“可以退款，但必須另外購買一件商品”為解決辦法。

對于胖虎這一系列規(guī)定和做法，多位用戶認(rèn)為，這明顯侵害了消費者的合法權(quán)益，屬于強買強賣的霸王條款。

所售商品與描述不符，李鬼還是李逵？

除了發(fā)貨前拒絕向用戶退貨，胖虎還被曝存在所售商品與描述不符、貨不對板等問題。

根據(jù)一位用戶在消費保上的反饋，其于2021年8月在胖虎旗下直播間購買了一件價值7500元的商品，商品卻遲遲未發(fā)貨，客服讓其耐心等待，但后續(xù)一直沒有反饋；之后，對方在訂單超時前發(fā)出了一條絲帶（實際為禮品），這筆訂單因此被系統(tǒng)判定為結(jié)束。

該用戶認(rèn)為，胖虎一直推脫不發(fā)貨，最終發(fā)出來的不是購買的商品而是禮品，這種虛假發(fā)貨、貨不對板的情況欺騙了消費者，因此要求平臺正常發(fā)貨之外進行額外的賠償。

另有用戶投訴稱，其在胖虎旗下的直播間購買了一個價值15888的香奈兒包包，在收到貨后發(fā)現(xiàn)包包與直播間所描述的不符，遂要求退貨退款，但客服表示無質(zhì)量問題不退不換。

“胖虎奢侈品有意欺詐性引導(dǎo)消費，發(fā)布的圖片與真實不符合，霸王條款，設(shè)定的條款里可以退貨退款但卻拒絕退款。要求（胖虎）退款并且賠償，然后另行罰款?！鄙鲜鲇脩羧缡欠Q。

記者在胖虎平臺查詢發(fā)現(xiàn)，對于買家收到商品后覺得成色與賣家描述不符要退貨的情況，該平臺表示，“發(fā)到買家手中的商品都是通過胖虎奢侈品鑒定的，成色符合胖虎奢侈品鑒定師鑒定標(biāo)準(zhǔn)，因為每個人定義的成色不一樣，所以按行業(yè)規(guī)定為準(zhǔn)。”

但何為“行業(yè)規(guī)定”，胖虎奢侈品鑒定師的鑒定標(biāo)準(zhǔn)是否默認(rèn)為行業(yè)規(guī)定，胖虎并未做詳細(xì)解釋，我們也不得而知。

律師：平臺拒絕退換貨涉嫌違約，應(yīng)全面披露商品信息

針對胖虎在商品發(fā)貨前不予退換貨的案例，浙江墾丁律師事務(wù)所陳梅瑜律師分析稱，根據(jù)今年3月15日生效的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》規(guī)定第七條的規(guī)定，可以得出二手奢侈品電商系專門從事商業(yè)經(jīng)營活動的經(jīng)營者，消費者可以主張銷售者依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任。針對該規(guī)定，實踐中亦有大量的案例支持。

同時她指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，二手奢侈品并不屬于七天無理由退換貨除外情況，因此消費者依法享有法律賦予的七天無理由退貨權(quán)?！跋M者在收到貨品后僅出于檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好的情況下，可以要求對該等二手奢侈品商品進行無理由退、換貨。鑒于此，相關(guān)消費者可以根據(jù)向平臺客服進行協(xié)商、向主管機關(guān)進行舉報以及訴諸司法的方式獲得救濟?！?/p>

記者查閱《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但定制的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品及計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙及期刊等商品除外。

對于二手商品平臺作為經(jīng)營者的情況下，事先提示“不支持7天無理由”的格式條款，陳律師認(rèn)為，這剝奪了消費者的法定退貨權(quán)，消費者遇到該等情況仍可要求退、換貨。

而針對胖虎銷售的商品被認(rèn)為實際與描述不符的情況，北京云亭律師事務(wù)所合伙人李舒律師指出，根據(jù)《電子商務(wù)法》及《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，電商經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，電商經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

截至發(fā)稿，上述消費者的相關(guān)投訴均得到答復(fù)或解決。同時，記者發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺上有關(guān)胖虎的投訴累計有260例，其中已處理完成的為234例，占比達九成，表明該平臺對于客戶投訴能夠及時做出反應(yīng)。

不過，重視客訴遠不如想辦法減少客訴來得重要。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，胖虎除了需要進一步規(guī)范平臺的整個交易流程，還應(yīng)該繼續(xù)強化對產(chǎn)品質(zhì)檢等環(huán)節(jié)的監(jiān)管。

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