3月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結(jié)果顯示，2021年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分，總體處于良好水平，并連續(xù)呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢。

據(jù)介紹，中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作，2018年以后，在國家市場監(jiān)督管理總局的部署和指導(dǎo)下，此項工作得到進一步強化。2017年共選取50個城市進行測評，2018年測評城市數(shù)量增加至70個，2019年以來測評范圍穩(wěn)定在100個城市的規(guī)模。2021年度消費者滿意度測評指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo)、16個二級指標(biāo)和25個三級指標(biāo)組成，100個測評城市主要包括直轄市、省會(首府)城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。本次測評主要采取統(tǒng)計學(xué)、社會學(xué)意義上的實地攔訪調(diào)查，由中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2021年10月至12月在全國100個被測評城市同步開展，共計回收60,424個有效樣本。

測評結(jié)果顯示，2021年度100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分，較2020年提高1.27分，且首次突破80分。3個一級指標(biāo)中，“消費供給”得分最高，為81.93分;“消費環(huán)境”得分相對次之，為80.52分;“消費維權(quán)”指標(biāo)得分為80.05分，盡管結(jié)果排名相對最低，但較前幾年測評提升幅度最大。測評結(jié)果表明，2021年度城市消費者滿意度總體水平良好，消費者滿意度測評結(jié)果連續(xù)四年穩(wěn)步提升。從地區(qū)對比和城市綜合表現(xiàn)來看，消費者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異，除個別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市;各城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定，多數(shù)城市得分有所增長，蘇州、杭州、青島、南京、無錫、煙臺、常州、上海、北京、廈門等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前，37個城市得分高于全國綜合得分。

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人表示，綜合梳理中消協(xié)連續(xù)五年城市消費者滿意度測評結(jié)果來看，消費者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平，這表明在各地政府、有關(guān)部門和社會各方的重視和共同努力下，各地消費環(huán)境建設(shè)取得長足進步，消費者感知反饋良好;特別是疫情防控常態(tài)化背景下，各地高度關(guān)注民生訴求，強化“六穩(wěn)”、“六保”工作要求，多措并舉保民生、因地制宜促消費，消費維權(quán)工作成效顯著，對于提升整體滿意度起到關(guān)鍵作用。

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人同時也表示，受到國際國內(nèi)消費環(huán)境的不確定性和疫情的沖擊，也要看到消費者滿意度測評短板中反映出的消費者訴求和環(huán)境隱憂。為此，中消協(xié)提出五點意見建議：一是持續(xù)優(yōu)化消費供給，深入激發(fā)消費潛力，充分激發(fā)供給側(cè)活力、著力提升供給創(chuàng)新性;二是全面改善消費環(huán)境，大力提升消費信心，構(gòu)建更加真實可信的消費環(huán)境，切實保障消費安全，提高消費者消費能力與消費信心等;三是加速完善維權(quán)體系，切實強化權(quán)益保護，讓廣大消費者從日常生活中培養(yǎng)起對社會維權(quán)體系的信心、有效應(yīng)對新業(yè)態(tài)新模式給維權(quán)體系帶來的沖擊、不斷加大維權(quán)工作力度提升工作效率;四是著力強化消費監(jiān)管，不斷提高監(jiān)管效能，加速完善監(jiān)管執(zhí)法機制建設(shè)，進一步發(fā)揮部門協(xié)作機制效力，注重發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢助力智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管;五是注重加強區(qū)域互通，充分暢通市場循環(huán)，建立一體化政策體系，加強消費供給的區(qū)域間循環(huán)，同時強化消費者滿意度的經(jīng)驗互通。

下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為地方政府推進放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。未來，中消協(xié)還將持續(xù)開展100個城市消費者滿意度測評工作，關(guān)注鄉(xiāng)村振興和農(nóng)村消費環(huán)境改善，協(xié)同促進城鄉(xiāng)消費環(huán)境持續(xù)改善。

關(guān)鍵詞： 消費者滿意度 測評報告 穩(wěn)步上升 消費環(huán)境