始建于1962年的飛鶴乳業(yè)，是中國最早的奶粉企業(yè)之一，也是最早建立產(chǎn)業(yè)集群的嬰幼兒奶粉企業(yè)。經(jīng)過60年的發(fā)展，飛鶴乳業(yè)已成為引領(lǐng)奶粉行業(yè)發(fā)展的重要企業(yè)。

當(dāng)然，除了業(yè)務(wù)上的持續(xù)發(fā)展，飛鶴乳業(yè)的“自我修煉”也從未停止。面對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，飛鶴乳業(yè)敏銳感知，不斷探索新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，走出了一條轉(zhuǎn)型升級(jí)的新路徑。

【資料圖】

其中，飛鶴乳業(yè)部署了專門的RPA機(jī)器人，以自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)部分電商數(shù)據(jù)處理及客服業(yè)務(wù)處理，為構(gòu)建數(shù)據(jù)庫提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)，也為客服部提升服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，飛鶴乳業(yè)敢為人先

數(shù)字化經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局越早，探索越深，越能享受到更多的數(shù)字化紅利。

飛鶴乳業(yè)深諳此道，近年來，飛鶴乳業(yè)不斷探索轉(zhuǎn)型方式。比如借助ERP、數(shù)據(jù)中臺(tái)以及業(yè)務(wù)中臺(tái)等實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與應(yīng)用的融合，全面推進(jìn)數(shù)據(jù)智能運(yùn)用，飛鶴實(shí)現(xiàn)了從內(nèi)部管理、市場規(guī)劃、全域營銷到物流供應(yīng)等環(huán)節(jié)的數(shù)字化運(yùn)營。

在RPA部署上，飛鶴也十分重視。通過對(duì)市面上的RPA廠商充分對(duì)比，飛鶴乳業(yè)發(fā)現(xiàn)UiPath在技術(shù)、平臺(tái)以及服務(wù)體系上都具備獨(dú)特優(yōu)勢，最終選定了UiPath RPA嘗試智能升級(jí)。

此次RPA項(xiàng)目的開展，標(biāo)志著飛鶴乳業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型又增加了新的砝碼，同時(shí)，其成功實(shí)踐對(duì)于中國乳業(yè)乃至整個(gè)制造業(yè)的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型具有重要意義。

科學(xué)部署，流程順暢

為充分發(fā)揮RPA機(jī)器人的數(shù)字化潛能，飛鶴乳業(yè)經(jīng)過一系列評(píng)估，將電商數(shù)據(jù)采集和客戶服務(wù)作為RPA部署的試點(diǎn)領(lǐng)域。

兩個(gè)領(lǐng)域都存在大量的重復(fù)性且有規(guī)律的業(yè)務(wù)操作，數(shù)據(jù)采集主要是將京東、拼多多、蘇寧等電商平臺(tái)上的業(yè)務(wù)進(jìn)行抓取處理，尤其是雙十一期間，要求系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效的數(shù)據(jù)抓取及處理。而飛鶴為了提供更好的客戶服務(wù)，需要向客戶發(fā)送消息，了解客戶新需求，這些也涉及到大量的規(guī)則性操作。

那么，具體是如何應(yīng)用的？實(shí)現(xiàn)了什么效果？

首先，為打贏雙十一這一“關(guān)鍵戰(zhàn)”，飛鶴乳業(yè)在2021年11月1日上線了RPA機(jī)器人。從京東、拼多多、蘇寧、淘寶與天貓5個(gè)電商平臺(tái)實(shí)時(shí)抓取銷售與訪客數(shù)據(jù)，并將抓取到的數(shù)據(jù)寫入MySQL數(shù)據(jù)庫中供雙十一大屏使用。

比如，RPA機(jī)器人可自動(dòng)登錄京東商智，獲取訪客數(shù)、成交人數(shù)、成交金額、成交訂單數(shù)、實(shí)時(shí)交易等數(shù)據(jù)。在整個(gè)雙十一活動(dòng)期間，RPA機(jī)器人7*24小時(shí)無間斷工作13天，運(yùn)行穩(wěn)定，所抓取的數(shù)據(jù)與電商平臺(tái)頁面一致，為雙十一大屏提供真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，為飛鶴乳業(yè)了解雙十一戰(zhàn)績，調(diào)整活動(dòng)策略提供數(shù)據(jù)支撐。

其次，在日常的數(shù)據(jù)管理中，RPA機(jī)器人自2021年12月1日上線以來，每天早上8點(diǎn)定時(shí)抓取京東、拼多多、蘇寧、淘寶與天貓等9個(gè)電商平臺(tái)的前一天店鋪、客服數(shù)據(jù)。除登錄信息過期，需要重新輸入驗(yàn)證碼外，只要能保證登錄成功，所抓取的數(shù)據(jù)與電商平臺(tái)頁面數(shù)據(jù)保持一致，為業(yè)務(wù)中臺(tái)的綜合大屏提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

在客服部門，在部署RPA機(jī)器人前，客服同事需要準(zhǔn)備好要發(fā)送消息的客戶ID及模板消息，整理到Excel文件中。然后獲取Excel文件中的內(nèi)容，在千牛端查找客戶ID，發(fā)送完成后，將發(fā)送的結(jié)果反饋至Excel，包括“發(fā)送成功”、“對(duì)方未加為好友”、“找不到用戶”等。如果客戶回復(fù)了消息，則需要回復(fù)“您好”，并轉(zhuǎn)接至“金牌售后”。這一過程人工操作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且容易出錯(cuò)。

自2021年11月上線RPA后，客服人員得到了極大解放，RPA機(jī)器人可根據(jù)客服部提供的Excel文件，自動(dòng)從千?？蛻舳藶榭蛻糇詣?dòng)發(fā)送消息，若客戶有新的留言，機(jī)器人還能自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)并轉(zhuǎn)接售后處理，未出現(xiàn)過錯(cuò)誤。

深度部署，探索數(shù)字化更多可能

在本項(xiàng)目中，飛鶴乳業(yè)通過RPA機(jī)器人的部署獲得了諸多價(jià)值。

正如飛鶴乳業(yè)RPA項(xiàng)目總監(jiān)葛帥所說，“身處數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，飛鶴乳業(yè)希望實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的數(shù)字化、規(guī)范化、智能化。而基于RPA機(jī)器人的實(shí)用性、易用性、高擴(kuò)展性，促進(jìn)飛鶴乳業(yè)不斷降本增效，釋放員工價(jià)值，加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，為未來市場競爭奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。”

作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，飛鶴乳業(yè)的數(shù)字化探索無疑起到了示范作用。面向未來，飛鶴乳業(yè)將繼續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將RPA技術(shù)應(yīng)用于更多降本增效的業(yè)務(wù)領(lǐng)域及場景中。同時(shí)，UiPath也將深入了解客戶需求，探索數(shù)字化更多可能，讓更多客戶享受到數(shù)字經(jīng)濟(jì)帶來的巨大價(jià)值。

關(guān)于飛鶴乳業(yè)

飛鶴始建于1962年，從丹頂鶴故鄉(xiāng)齊齊哈爾起步，是中國最早的奶粉企業(yè)之一。2019年11月中國飛鶴港股上市，成為港交所歷史上首發(fā)市值最大的乳品企業(yè)。60年來，飛鶴一直專注于中國寶寶體質(zhì)和母乳營養(yǎng)研究，引領(lǐng)行業(yè)開創(chuàng)多種提升奶粉對(duì)中國寶寶體質(zhì)適應(yīng)性的技術(shù)、配方與工藝。潛心打造“更新鮮、更適合”的高品質(zhì)奶粉，是飛鶴乳業(yè)的不懈追求。

關(guān)于UiPath

UiPath以實(shí)現(xiàn)全面自動(dòng)化企業(yè)^TM為愿景，即企業(yè)使用自動(dòng)化來釋放最大潛力。UiPath的端到端自動(dòng)化平臺(tái)將機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）解決方案與全套功能相結(jié)合，幫助所有組織機(jī)構(gòu)迅速擴(kuò)展數(shù)字化業(yè)務(wù)運(yùn)營。

關(guān)鍵詞： 提供數(shù)據(jù) 客戶服務(wù) 是中國最早的 降本增效 發(fā)送消息