3月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結(jié)果顯示，2021年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分，繼續(xù)穩(wěn)步上升。測評的三級44個指標(biāo)中，與消費維權(quán)相關(guān)的指標(biāo)明顯上升。

消費者滿意度穩(wěn)步上升

中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作。2019年以來，測評城市數(shù)量穩(wěn)定在100個，主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。

本次測評由中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2021年10月至12月，在全國100個被測評城市同步開展，共計回收60424個有效樣本。

測評結(jié)果顯示，2021年100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分，較2020年提高1.27分，且首次突破80分，近五年消費者滿意度綜合得分呈現(xiàn)出逐年增長的態(tài)勢。

消費維權(quán)相關(guān)指標(biāo)明顯上升

2021年度消費者滿意度測評指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo)、16個二級指標(biāo)和25個三級指標(biāo)組成。其中3個一級指標(biāo)是“消費供給”“消費環(huán)境”“消費維權(quán)”。

3個一級指標(biāo)中，“消費供給”得分最高，為81.93分;“消費環(huán)境”得分相對次之，為80.52分;“消費維權(quán)”指標(biāo)得分為80.05分，盡管結(jié)果排名相對最低，但較前幾年測評提升幅度最大。

對比2017年—2021年的得分情況，記者發(fā)現(xiàn)，三個一級指標(biāo)得分的相對排名，近四年來總體次序基本保持一致，但個別指標(biāo)得分大幅躍升，2017年“消費維權(quán)”指標(biāo)得分僅為66.92分，比同年得分居首的“消費供給”低了8.1分。2018年還有輕微下降，達到近五年最低分66.33分。自2019年開始持續(xù)穩(wěn)定提升(平均增長率6.47%)，2021年測評時單項得分為80.05分，與排在首位的“消費供給”得分差距僅為1.88分，幾乎達到了與“消費環(huán)境”同等水平。

“消費維權(quán)”指標(biāo)的提升，在二級和三級指標(biāo)中也有明顯體現(xiàn)。一級指標(biāo)“消費維權(quán)”下屬的全部二級指標(biāo)“權(quán)益保護”“消費執(zhí)法”“消費宣傳”在2021年均實現(xiàn)了不小的進步，“權(quán)益保護”指標(biāo)較2020年提升了9.64分。三級指標(biāo)上漲幅度前三名的“維權(quán)效率”(+11.08分)、“維權(quán)結(jié)果”(+9.33)、“維權(quán)渠道”(+7.75分)三個指標(biāo)也同屬二級指標(biāo)“權(quán)益保護”。

滿意度存在地區(qū)差異

根據(jù)2021年消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，100個城市的消費者滿意度綜合得分為80.59分，得分最高為89.70分(蘇州市)，最低為76.65分(慶陽市)，最高分和最低分相差13.05分。

多數(shù)城市得分有所增長，蘇州、杭州、青島、南京、無錫、煙臺、常州、上海、北京、廈門等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前，37個城市得分高于全國綜合得分。

在“消費供給”方面，全國綜合得分為81.93分，總體來看，有40個城市的“消費供給”得分高于全國綜合水平，5個城市的得分高于85分。杭州市得分最高，為88.78分。

在“消費環(huán)境”方面，全國綜合得分為80.52分，總體來看，有32個城市的“消費環(huán)境”得分高于全國綜合水平，6個城市的得分高于85分。蘇州市得分最高，為89.87分。

在“消費維權(quán)”方面，全國綜合得分為80.05分，總體來看，有34個城市的消費維權(quán)得分高于全國綜合水平，5個城市的得分高于85分。蘇州市得分最高，為90.69分。

中消協(xié)認(rèn)為，一級指標(biāo)中，“消費供給”總體得分最高、城市得分波動最小，“消費維權(quán)”總體得分最低、城市得分波動最大。100個城市中，58個城市的“消費維權(quán)”得分最低，36個城市的“消費環(huán)境”得分最低，6個城市的“消費供給”得分最低，同時，排名前列的城市各一級指標(biāo)得分較為均衡，排名靠后的城市“消費供給”顯著高于“消費維權(quán)”，因此，“消費維權(quán)”是消費者滿意度測評結(jié)果的相對短板。

消費者有較強消費信心

本次調(diào)查還從“對于經(jīng)濟形勢的預(yù)期”“對于日常消費支出的預(yù)期”及“總體消費信心打分”三個角度對各城市消費者信心加以調(diào)查。從信心預(yù)期來看，百分制下全國100個城市消費者信心得分為82.87分，相比于2021年的信心得分提高了4.11分。參照2021年度消費者滿意度得分標(biāo)準(zhǔn)進行衡量，得分及增長趨勢基本保持一致，盡管經(jīng)濟發(fā)展預(yù)期有所波動，但消費者仍呈現(xiàn)出較強的消費信心。

43.2%的消費者對未來一年經(jīng)濟形勢的預(yù)期持“比較樂觀”態(tài)度，27.6%的消費者持“非常樂觀”態(tài)度，總體占比超過七成，但比2020年時略低6.4個百分點。

18.1%的受訪消費者表示預(yù)期“一般”，比2020年增加約11.1個百分點。合計10.1%的消費者表示可能“不太樂觀”或“非常不樂觀”，較2020年減少4.9個百分點。消費者對未來一年經(jīng)濟形勢的預(yù)期總體穩(wěn)健。

44.4%的消費者表示未來一年計劃支出“與今年持平”，37.0%的消費者計劃“增加支出”，14.3%的消費者計劃“減少支出”。與2020年相比，計劃“增加支出”和“與今年持平”的消費者分別增多2.8和2.2個百分點，計劃“減少支出”的消費者減少7.7個百分點。

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，綜合梳理連續(xù)五年城市消費者滿意度測評結(jié)果，可以看出消費者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平。這表明在各地政府、有關(guān)部門和社會各方的重視和共同努力下，各地消費環(huán)境建設(shè)取得長足進步，消費者感知反饋良好。特別是疫情防控常態(tài)化背景下，各地高度關(guān)注民生訴求，強化“六穩(wěn)”六保”工作要求，多措并舉保民生、因地制宜促消費，消費維權(quán)工作成效顯著，對于提升整體滿意度起到關(guān)鍵作用。

中消協(xié)提出5點意見建議：持續(xù)優(yōu)化消費供給，深入激發(fā)消費潛力，充分激發(fā)供給側(cè)活力，著力提升供給創(chuàng)新性。

全面改善消費環(huán)境，大力提升消費信心，構(gòu)建更加真實可信的消費環(huán)境，切實保障消費安全，提高消費者消費能力與消費信心。

加速完善維權(quán)體系，切實強化權(quán)益保護，有效應(yīng)對新業(yè)態(tài)新模式給維權(quán)體系帶來的沖擊，不斷加大維權(quán)工作力度、提升工作效率。

著力強化消費監(jiān)管，不斷提高監(jiān)管效能，加速完善監(jiān)管執(zhí)法機制建設(shè)，進一步發(fā)揮部門協(xié)作機制效力，注重發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢助力智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管。

注重加強區(qū)域互通，充分暢通市場循環(huán)，建立一體化政策體系，加強消費供給的區(qū)域間循環(huán)，同時強化消費者滿意度的經(jīng)驗互通。

關(guān)鍵詞： 消費者滿意度 測評報告 地區(qū)差異 消費信心