2023年10月17至18日,中國客戶中心行業(yè)歷史悠久、規(guī)模宏大、名家匯聚的年度性行業(yè)盛會(huì)“2023第十九屆客戶世界年度大會(huì)”在北京北投希爾頓酒店成功舉行。本屆大會(huì)重點(diǎn)探討“新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)要素構(gòu)建與業(yè)務(wù)能力拓展”的核心議題,匯聚了諸多國內(nèi)知名企業(yè),包括國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中海油、中移在線、中國電信、中國聯(lián)通、聯(lián)想、螞蟻金服、度小滿、滴滴、攜程、伊利、中信銀行、廣發(fā)銀行、北京銀行等。

電話邦作為智能通信與數(shù)據(jù)服務(wù)提供商受邀參加此次會(huì)議,電話邦聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO史樂在會(huì)議中分享了《小號碼,大價(jià)值:探索號碼背后隱藏價(jià)值》的主題演講。

(電話邦聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO史樂) 在演講中,史樂提出,在信息碎片化時(shí)代中,企業(yè)與客戶之間高價(jià)值的溝通與服務(wù),依舊是通過電話發(fā)生的,從產(chǎn)品推薦、服務(wù)通知,到客戶關(guān)懷、電話回訪、會(huì)員提醒等,越來越多的企業(yè)以客戶為核心,關(guān)注每一個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)。電話,仍是企業(yè)連接個(gè)人最重要的方式。號碼,是體現(xiàn)品牌價(jià)值的重要載體。作為企業(yè)與個(gè)人最重要的溝通渠道,“號碼”又呈現(xiàn)出怎樣的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢? 史樂在會(huì)議分享了兩組真實(shí)數(shù)據(jù),受到諸多企業(yè)與媒體關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示:“推銷” 與 “騷擾電話”占2022年全年總標(biāo)記量的 51%以上,成為用戶“高敏感”號碼類型;同時(shí)騷擾電話標(biāo)記量從2019年連續(xù)4年持續(xù)大幅升高。騷擾電話,已成社會(huì)性難題。一些企業(yè)陷入高外呼、高騷擾、高標(biāo)記、高投訴、高拒接的惡性循環(huán)中。在此局面下,企業(yè)外呼業(yè)務(wù)如何破局,電話邦提出自己的解決思路。

一 . 尊重用戶接聽意愿,將接聽權(quán)利交給用戶 尊重客戶意愿,永遠(yuǎn)是第一位,沒有精準(zhǔn)的客戶洞察,企業(yè)營銷、客戶服務(wù)、售后保障就猶如盲人摸象。目前,社會(huì)騷擾電話的主要成因,是我們的企業(yè)不了解用戶需求,不知道用戶要什么,自然無法做到有效的溝通,對用戶產(chǎn)生不必要的騷擾。同時(shí),國家工信部也多次發(fā)布相關(guān)政策文件,要求企業(yè)尊重用戶接聽意愿。在2019年,電話邦建立了面向全社會(huì)的防騷擾信息服務(wù)平臺(tái)(簡稱Do Not Call Registration)。公眾免費(fèi)提供拒絕接收商業(yè)營銷通知的登記平臺(tái),用戶可明確選擇拒絕接收的商業(yè)營銷通知的形式、類型、時(shí)間范圍等。幫助企業(yè)精準(zhǔn)識(shí)別客戶意愿,連接更多真實(shí)用戶。

二 .合理規(guī)劃呼叫策略,有效減少騷擾 、降低投訴 電話邦神盾智能防騷擾服務(wù)平臺(tái)基于用戶的接聽意愿,從基礎(chǔ)屬性、場景屬性和行為屬性等維度出發(fā),通過先進(jìn)算法與機(jī)器學(xué)習(xí)能力,過濾高風(fēng)險(xiǎn)、高敏感、低意向號碼,實(shí)現(xiàn)號碼高頻攔截、實(shí)時(shí)級別調(diào)整,并保持?jǐn)?shù)據(jù)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新。幫助企業(yè)有效降低75%-80%的對用戶的騷擾行為,實(shí)現(xiàn)以用戶為核心的運(yùn)營機(jī)制,幫助企業(yè)制定科學(xué)一體化的外呼策略,降低投訴風(fēng)險(xiǎn),保障運(yùn)營安全。

三.實(shí)名外呼告知來電意圖,打造移動(dòng)端品牌商譽(yù) 企業(yè)品牌號碼實(shí)名意向外呼,是品牌展示的最后100米。很多國內(nèi)知名品牌,花費(fèi)大量精力和財(cái)力打造品牌形象,提升品牌聲譽(yù),但自身企業(yè)電話常被忽略。用戶接到企業(yè)電話時(shí),顯示的是一串陌生號碼,在企業(yè)與用戶直接接觸的關(guān)鍵階段,品牌全無體現(xiàn),客戶全無感知,被拒接被投訴也屢見不鮮,企業(yè)品牌價(jià)值的常年積累更是付諸東流。電話邦品牌號服務(wù),希望可以幫助企業(yè)解決這一問題,建立統(tǒng)一的呼叫外顯標(biāo)識(shí),實(shí)現(xiàn)來電時(shí)主動(dòng)顯示公司名稱及品牌LOGO,主動(dòng)告知客戶來電意圖,增加客戶接聽信心,提升接聽率與滿意度。

電話邦歷經(jīng)11年的高速發(fā)展,產(chǎn)品已觸達(dá)全球20億智能終端用戶,服務(wù)于3000余家國內(nèi)外企業(yè),覆蓋了銀行、保險(xiǎn)證券、呼叫中心、汽車、互聯(lián)網(wǎng)、生活服務(wù)、快遞物流、醫(yī)療、政務(wù)等數(shù)十個(gè)行業(yè),業(yè)務(wù)覆蓋智能通信服務(wù)、金融風(fēng)控、反欺詐、品牌營銷、智能決策等多個(gè)領(lǐng)域。電話邦從2016年至今,持續(xù)參加反詐、防疫、救災(zāi)等公益工作,積極發(fā)揮企業(yè)的社會(huì)價(jià)值,連續(xù)多年受到工信部信通院,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、通信企業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的嘉獎(jiǎng)與肯定。未來,電話邦會(huì)和更多的客戶及伙伴一起,持續(xù)為社會(huì)降低騷擾詐騙風(fēng)險(xiǎn),構(gòu)筑安全穩(wěn)定的綠色通信生態(tài)。用小號碼,創(chuàng)造大價(jià)值。

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