近日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域需要關(guān)注的問(wèn)題，涉及醫(yī)美、養(yǎng)生美發(fā)、預(yù)付卡(式)消費(fèi)等領(lǐng)域。

記者了解到，2021年，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴23萬(wàn)余件，其中涉及187個(gè)細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域，通過(guò)梳理分析，結(jié)合消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，總結(jié)出典型問(wèn)題，建議社會(huì)各界加以關(guān)注。

醫(yī)療美容：保障消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)

2021年，上海市消保委共計(jì)受理醫(yī)美服務(wù)相關(guān)投訴503件，同比增長(zhǎng)4.1倍。

上海市消保委指出，醫(yī)療美容服務(wù)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，一般消費(fèi)者很難理解項(xiàng)目具體內(nèi)容，容易被誤導(dǎo)消費(fèi)，后續(xù)因行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以分辨、醫(yī)美服務(wù)效果難以界定等原因而面臨維權(quán)困境。

對(duì)此，上海市消保委建議經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，并向消費(fèi)者提供細(xì)化的合同事項(xiàng)、收費(fèi)清單、承諾效果等;相關(guān)部門(mén)要加快構(gòu)建客觀公平的醫(yī)美領(lǐng)域評(píng)級(jí)體系，鼓勵(lì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)設(shè)置冷靜期條款，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和后悔權(quán)。

養(yǎng)生、美發(fā)：套餐式推銷(xiāo)需關(guān)注

2021年，上海市消保委就文峰誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi)等問(wèn)題進(jìn)行了約談和批評(píng)。如今，養(yǎng)生、美發(fā)、足浴等行業(yè)企業(yè)以“產(chǎn)品+服務(wù)”套餐的名義向消費(fèi)者推銷(xiāo)，金額達(dá)到數(shù)萬(wàn)元乃至數(shù)十萬(wàn)元;以套路營(yíng)銷(xiāo)行為逃避監(jiān)管;以類(lèi)醫(yī)療養(yǎng)生服務(wù)騙取消費(fèi)者信任。

上海市消保委建議消費(fèi)者特別是老年消費(fèi)者謹(jǐn)慎對(duì)待健康養(yǎng)生類(lèi)套餐產(chǎn)品的消費(fèi)。同時(shí)，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)投訴。此外，建議有關(guān)部門(mén)對(duì)養(yǎng)生類(lèi)產(chǎn)品是否具備相關(guān)功效及銷(xiāo)售中涉嫌的違規(guī)行為、對(duì)類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的誤導(dǎo)宣傳行為及其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的合規(guī)性等加強(qiáng)監(jiān)管。

線上消費(fèi)：售后服務(wù)亟須改進(jìn)

2021年上海市消保委投訴數(shù)據(jù)分析顯示，售后服務(wù)糾紛較為集中，占總投訴量的62%。

投訴問(wèn)題集中在線上營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品特別是智能家電，在安裝調(diào)試、退換貨處理以及產(chǎn)品維修等方面易出現(xiàn)新問(wèn)題;隱藏版盲盒、限量版玩偶、網(wǎng)購(gòu)珠寶等新類(lèi)型商品，消費(fèi)者若購(gòu)買(mǎi)到瑕疵商品寄回后，被商家認(rèn)定為“非正品”，容易陷入真假“羅生門(mén)”;部分奢侈品品牌存在售后規(guī)則不明確、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。

上海市消保委建議經(jīng)營(yíng)者在實(shí)現(xiàn)線上銷(xiāo)售增長(zhǎng)的同時(shí)，有義務(wù)投入產(chǎn)品線下建設(shè)，不能“重流量而輕售后”。建議經(jīng)營(yíng)者建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測(cè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從收貨到檢測(cè)的全流程跟蹤。

預(yù)付卡（式）消費(fèi)：保障機(jī)制亟待完善

2021年，上海市消保委受理預(yù)付卡投訴達(dá)到14235件，同比上升45%。

預(yù)付卡消費(fèi)主要存在3個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：從預(yù)付卡的本質(zhì)來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者預(yù)先向消費(fèi)者收取資金，再利用這筆資金進(jìn)行投資或從事其他業(yè)務(wù)，一旦經(jīng)營(yíng)不善、資金使用不當(dāng)，便可能造成資金鏈斷裂，給消費(fèi)者帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn);消費(fèi)者買(mǎi)卡后，如遇服務(wù)項(xiàng)目漲價(jià)或者減少服務(wù)內(nèi)容，很難據(jù)此主張退款，即便經(jīng)營(yíng)者同意退卡，也會(huì)收取高額的違約費(fèi)用;經(jīng)營(yíng)者夸大宣傳，造成消費(fèi)者在錯(cuò)誤預(yù)期的情況下購(gòu)卡，實(shí)際體驗(yàn)與宣傳不符。

上海市消保委建議，要完善預(yù)付卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，針對(duì)不同行業(yè)領(lǐng)域特點(diǎn)細(xì)化和強(qiáng)化預(yù)收資金監(jiān)管，確保資金安全;充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用，推行行業(yè)示范文本和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)具體內(nèi)容、價(jià)格、退款等關(guān)鍵性條款清晰約定;引入消費(fèi)者后悔權(quán)，明確消費(fèi)者可享有7天無(wú)理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。

未成年人保障：充值和直播打賞需立法

隨著網(wǎng)游、手游日益火爆，玩家數(shù)量迅速增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā)。2021年，上海市消保委受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4670件。游戲運(yùn)營(yíng)商慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號(hào)的處罰，消費(fèi)者對(duì)此不滿(mǎn)，引發(fā)較多投訴。尤其值得關(guān)注的是，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然有關(guān)部門(mén)推出了限制未成人注冊(cè)、加強(qiáng)用戶(hù)身份驗(yàn)證等措施，但部分網(wǎng)絡(luò)游戲可以直接默認(rèn)手機(jī)號(hào)碼登錄，或是未成人繞開(kāi)防沉迷系統(tǒng)，使用家長(zhǎng)的身份證件注冊(cè)玩游戲，充值金額數(shù)千至數(shù)萬(wàn)元不等。

對(duì)此，上海市消保委建議增加未成年消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)，明確在網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域，對(duì)與未成年人年齡智力不相適應(yīng)的消費(fèi)款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人有權(quán)請(qǐng)求返還。同時(shí)也提醒廣大家長(zhǎng)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)孩子的引導(dǎo)、監(jiān)督，并應(yīng)保管好自己的手機(jī)、銀行卡密碼等。

培訓(xùn)市場(chǎng)：教、學(xué)、管應(yīng)規(guī)范

“雙減”政策實(shí)施以后，與文藝、體育、科技等培訓(xùn)相關(guān)投訴增多。一是以低價(jià)優(yōu)惠、無(wú)理由全額退款、無(wú)限時(shí)使用等向消費(fèi)者推銷(xiāo)課程，但體驗(yàn)與實(shí)際不符;二是頻繁更換老師、地點(diǎn)，教學(xué)效果不如預(yù)期;三是退款收取高額費(fèi)用、對(duì)贈(zèng)課的退費(fèi)算法各執(zhí)一詞、關(guān)停等引發(fā)的售后服務(wù)問(wèn)題。

上海市消保委認(rèn)為，家長(zhǎng)要承擔(dān)主體責(zé)任，樹(shù)立正確的教育目標(biāo);相關(guān)部門(mén)應(yīng)在深化校外培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型中加以指導(dǎo)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)整治。同時(shí)，建議加強(qiáng)普法及宣教工作。

老年人消費(fèi)：適老化改造刻不容緩

上海市消保委披露，不少老年人目前面臨“數(shù)字鴻溝”。從老年消費(fèi)者反映的情況來(lái)看，該現(xiàn)象主要集中在繳費(fèi)時(shí)被告知只能線上支付;出行打車(chē)難，好不容易看到空車(chē)，揮手招車(chē)車(chē)不停;就餐時(shí)被告知要求掃碼點(diǎn)單，不提供紙質(zhì)菜單等。

針對(duì)上述問(wèn)題，上海市消保委開(kāi)展了APP適老模式體察，發(fā)現(xiàn)大部分APP都開(kāi)通了適老模式，但細(xì)節(jié)上還有待進(jìn)一步完善。

平臺(tái)：重流量輕保障要不得

近年來(lái)，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將消費(fèi)需求與商品和服務(wù)的提供進(jìn)行匹配，解決了交易過(guò)程中的信息不對(duì)稱(chēng)，既有效降低了消費(fèi)者的決策成本，又提高了消費(fèi)的便捷程度，使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游出行、本地生活等平臺(tái)迅速發(fā)展壯大。

上海市消保委指出，日趨激烈的同質(zhì)化平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)流量的不斷爭(zhēng)奪，導(dǎo)致不少平臺(tái)重流量、輕保障。呼吁相關(guān)平臺(tái)企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯(cuò)誤思維，正視消費(fèi)者合法權(quán)益，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)化平臺(tái)治理，用誠(chéng)信合規(guī)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更大價(jià)值。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者權(quán)益 消費(fèi)市場(chǎng) 消費(fèi)投訴 預(yù)付卡消費(fèi)